Серафим Герц
Эксперт по операционной эффективности, Процессный архитектор
Помогаю малому и среднему бизнесам ускорять процессы, снижать издержки и переходить на управляемую автоматизацию
Страсть в работе
делать бизнес-процессы более быстрыми и понятными для клиентов и сотрудников и более полезными для компаний
Верю
в Операционное совершенство и Человечность вне зависимости от ситуации
Опыт
Компании, в которых я успел поработать:
VK
СБЕР
ЕвроХим/СУЭК
Северсталь
и другие
Сквозные:
- От лида до заказа — онбординг и начало развития нового покупателя
- От заказа до оплаты — получение оплаты заказов
- От идеи до реализации — работа продактов
- От заявки до решения — работа техподдержки
- От поиска до адаптации — найм на работу нового сотрудника
Кроссфункциональные — в командах:
- Департамент продаж
- Департамент разработки
- Продуктовый департамент
- Проектный офис
- HR
- Техподдержка
- Маркетинг
- Бухгалтерия
После слияния нужно было объединить команды, ранее работавшие по-разному (у двух из них процессы были на 0 уровне зрелости). Я построил процессы, которые всем подошли, и объединенная команда стала работать слаженно
Использовал, в основном, горизонтальное и вертикальное сжатия, расшивку узких мест и автоматизацию. Ключевые сквозные процессы ускорились в 11 раз при снижении нагрузки на исполнителей
Делал в компании, предоставляющей услуги крупному холдингу. Командой из 4 человек настроили и внедрили Jira для поддержки ITSM-подхода, моя роль — процессный и бизнес-аналитик: я разработал унифицированные легкие процессы, подходящие для всех команд, с цепочками SLA+OLA+UC, а также сложную модель данных для качественной автоматизации
Делал в нескольких компаниях. Сотрудники стали говорить на одном языке, а знания экспертов (не все, но важные) постепенно перешли в общественное достояние
Настраивал операционную деятельность с нуля в командах:
- Разработчики ПО (scrum-команда)
- Продакты
- Эксперты по операционной эффективности и методологии
- Эксперты техподдержки
- Технические писатели
Появились управляемость и возможность мониторинга
Для улучшения показателей я разрабатывал следующие методики:
- Логика работы CRM-маркетинга — определил ЖЦ контрагента, наложенный одновременно на стадии воронки в Битриксе и на статусную модель маркетплейса. К этапам ЖЦ привязал группы рассылок
- Отбор пакетов работ для портфеля проектов — привязал условную стоимость фичи к комбинированному показателю стоимости, важности для рынка, влиянию на риски и т.д.
- Оценка и приоритизация проектов компании — сделал матрицу оценки инициатив компании по ряду показателей, в итоге инициативы оценивались в понятном всем формате (как размеры футболок — от XS до XL) и двигались по разным процессам
- Приоритизация задач для работы по скраму и по очередям — см. Приоритизация задач сервисной команды
в операционной эффективности
человекочасов сэкономлено улучшениями
Навыки
- Моделирование (BPMN 2.0, VAD, eEPC, IDEF, VSM, UML)
- Анализ и проектирование в подходах BPM и Lean&6Sigma
- Имитационное моделирование и проверка гипотез (Anylogic, Excel)
- Разработка регламентов, должностных инструкций, матриц ответственности (RACI) и тому подобного
- Обучение коллег группами до 30 человек
- Автоматизация и роботизация процессов на n8n и UIPath
- Внедрение и администрирование таск-трекинговых систем (Jira, Yandex.Tracker)
- Внедрение и администрирование систем управления знаниями (Confluence)
- Создание требований для разработки ПО и автоматизации процессов
- Создание документации для пользователей, администраторов и разработчиков ПО
- Управление командой
- Управление проектом (Scrum, Kanban)
- Управление изменениями (ADKAR)
- Управление знаниями
Образование
- 2024 — Производственные системы и операционная эффективность, магистратура — Высшая Школа Экономики, Москва.
Получал грант «За успехи в науке»
Курсовая работа на тему «Повышение операционной эффективности в софтверной компании», предложено необычное решение для оптимизации процесса разработки, сокращено более 100 человекочасов в год на команде из 8 человек
Выпускная работа на тему «Совершенствование производственной системы строительной компании», предложено вредрение интегрированной системы менеджмента, разработан план внедрения, обоснован через ожидаемое изменение по EBITDA (см. Моя магистерская ВКР) - 2017 — Управление проектами, профессиональная переподготовка — Высшая Школа Экономики, Москва
Выпускная работа на тему «Развитие поведенческих компетенций менеджера проектов в IT-компании» - 2011 — Прикладная информатика (в экономике), специалитет — Российский Государственный Университет Туризма и Сервиса, Москва
Лучший выпускник 2011 года (была такая номинация)
Выпускная работа на тему «Живая карта России (Сергиево-Посадский и Пушкинский районы)», разработано клиент-серверное приложение для просмотра туристических мест Подмосковья
- 2025 — Процессный архитектор, Русская Школа Управления
- 2024 — Автоматизация бизнес-процессов, BPM School
- 2024 — Бизнес-архитектор: Управление бизнес-архитектурой, Школа бизнес-анализа Андрея Коптелова
- 2024 — Практики и методологии закупок, РЭУ им. Плеханова
- 2022 — Анализ данных, Высшая Школа Экономики
- 2021 — Бизнес-анализ на основе ВАВОК 3.0, Высшая Школа Бизнес-Информатики
- 2020 — UX Writing Fundamentals, UX Content Collective
- 2018 — Системное мышление, Московский физико-технический институт
- 2013 — Разработка документации пользователя программного продукта, Философт
Выступления и публикации
- XIV Международная студенческая конференция «Актуальные вопросы развития логистики и управления цепями поставок», секция «Производственные системы и операционная эффективность в бизнесе», доклад на тему «Оптимизация бизнес-процесса с использованием системного мышления»
- Олимпиада студентов и выпускников «Высшая лига» (НИУ ВШЭ), направление «Менеджмент», призер
